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網店客服常見的應答話術

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來源:蘇州新勵成口才培訓學校

2019-06-24|已幫助:18

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網上購物非常的方便,越來越多的人選擇在網上購物。也有一部分人,還沒有在網上購物的經驗。今天給大家分享了網店客服常見的應答話術,趕緊來看看吧!
 

網店客服常見的應答話術
 

網店客服常見的應答話術
 

一、買家說:“我考慮考慮”
 

客服的回答:
 

1、可以,等您考慮好以后再聯系我,到時候我再來回答您提出的任何問題,好嗎?
 

2、請問,您對寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。
 

3、好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發貨,您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。
 

4、親,您咨詢的這件寶貝款式很不錯,它的材質也很好,而且價格也適中,是本店的熱賣單品,拍下它,今天就可以發貨,也許明天就沒貨了。庫存有限哦。
 

5、親,是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么可以幫助您的嗎?
 

二、買家說:“太貴了”或“可以少點嗎”
 

客服的回答:
 

1、親知道,價格和價值是成比例的,您雖然暫時買的比較貴,但是從長期來說還是很便宜的,優質材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
 

2、親,本店產品不是最低價,因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值,對嗎?
 

3、親,非常抱歉,價格是公司的規定,作為小小的客服,我是沒有辦法改變價格的,那么,我想說的是,對于您真正喜歡的東西多付一點點錢,也是值得的。
 

4、親,您的心情我們可以理解的哦,每個買家都希望用最少的錢買到最好的產品,這是每一個買家的心聲。作為廠家,首先產品的品質您可以放心,其次售前售后服務一定會讓您滿意,您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。
 

5、親,您在購買產品時價錢確實是考慮的方面,但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!
 

6、這個產品親可以用好幾年呢。即使不按年計算,按月、星期,實際每天的投資計算,您每天花一點錢,就可獲得這個產品,值!
 

7、哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。
 

8、親,非常抱歉,公司規定,不議價的哦,還請諒解。
 

9、親,這款已經是特價了,原價是***元的,公司規定不允許修改價格,而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經營,而且寶貝都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內,只要您不滿意我們的產品,都是無理由退換貨的,但請親注意一下,退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。
 

10、非常抱歉,親,本店所有商品不議價,不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時,依然能保持它較高的性價比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,本店相信,明碼實價,誠信經營,是一個品牌的基石。
 

三、買家說:“我有點擔心產品的質量不行”
 

客服的回答:
 

1、親,所有的寶貝都是專柜正品,接受專柜驗貨,親可以放心選購。
 

2、親,請放心購物,出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢,發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗,力求做到無質量問題,對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問,請聯系我們。
 

3、親,我們的產品已加入消費者保障協議,產品有質量問題,商家先行賠付,請放心選購。
 

4、親,自您收到寶貝的7天之內,只要您對我們的產品有任何的不滿意,您都可以申請退款,但郵費由您承擔,請諒解,謝謝。(溫馨提示:親,退回來的商品請保持吊牌完好,不要影響我們的二次銷售哦。)
 

四、買家說:“支付寶沒錢了,可以少點嗎”
 

客服的回答:
 

1、親,您挑選的寶貝是熱銷款,而且庫存有限哦,我擔心當您付款時,此款寶貝缺貨了,親,您可以找親朋好友代付哦。
 

2、親,當您信任我們,信任我們的產品,那么,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?
 

五、買家付款成功后,您可以這樣說:
 

1、本店非常感謝親的惠顧,會盡快為您安排發貨,請您注意查收,不要忘記給我們評價哦,如果您覺得我們的寶貝好,親,記得給我們全5顆心和美美的評價哦,您的鼓勵我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。
 

2、謝謝您的惠顧,請收藏一下本店,以便下次您能方便和我們聯系,感謝您選擇*****。
 

網店客服常見的應答話術
 

網店客服銷售技巧
 

1.詢問顧客購買的用途
 

顧客為什么要買這樣商品?這是客服在推銷自己商品時首先應該思考的問題。針對顧客購買商品的不同用途,客服推銷的商品也是有區別的。我們以購買杯子為案例進行講解。顧客購買用途分類由圖示可知,根據顧客購買商品的用途不一,客服在進行推薦和銷售的時候一定要注意顧客的側重點,根據顧客的需要有針對性地推薦產品。
 

2.詢問顧客購買的預算
 

咨詢顧客的購買預算是一個比較敏感的話題,這會讓顧客覺得客服是在懷疑他的經濟能力,不但不能推薦銷售商品,還會讓顧客心里覺得不舒服,中斷購買欲望;但客服如果不清楚顧客的購買預算,很難有針對性地選擇適當的價位推薦給顧客,因此,客服在詢問顧客購買預算的時候一定要注意循序漸進的原則。
 

3.詢問對產品的特殊需求
 

顧客在產生購買欲望的同時,也會對自己想要購買的商品有一定的期望要求,比如女性在選擇衣服的時候,每個人的特殊需求是不一樣的。有的人希望購買的衣服是名牌,有的人希望是純棉材質,有的人希望顏色和設計一定要與眾不同。客服根據顧客的特殊需求不同,對推薦商品的篩選也不一樣。
 

4.介紹產品的各項細節
 

比如服裝需要從面料、服裝正面、側面、穿著效果等方面介紹客服在向顧客推薦商品的時候,難免會有顧客對商品的質量、價格、實物效果有所懷疑,這時便需要客服對商品細節進行展示來說服顧客。即便是這些信息在網頁的詳細頁面有介紹,但客服在推銷商品時也不能忽視介紹產品的各項細節,這也考驗了客服對于商品的熟悉度。
 

5.闡述產品優點給客人帶來的好處
 

客服銷售商品一定要重點突出產品的優點,而這些優點能給顧客帶來哪些好處呢?漂亮的衣服可以美化外表,淡雅的香水味可以令人著迷,這些都是產品的優點帶給顧客的好處。客服在向顧客介紹產品所能帶來的好處時要側重以下四個方面的介紹。
 

6.客觀職業的介紹競爭對手
 

不詆毀,不貶低隨著電子商務的蓬勃發展,網上同類產品的競爭也愈發激烈,顧客在選購商品時難免對同類產品有所比較。客服在接待顧客時經常會遇見一些顧客說“怎么那家的東西比你們家的便宜啊”“那家都要包郵的你們怎么都不包郵啊”“別人家都要送小禮品你們都不送啊”等這類似的問題。那么客服在解答顧客的疑慮的同時,千萬不能詆毀、貶低競爭對手,一定要進行客觀專業的解釋。
 

7.介紹產品過程中與顧客確認
 

比如,您還有什么地方不清楚嗎?作為不能與顧客面對面進行銷售的網店客服,在推銷商品時最忌諱的就是自己埋頭介紹,全不理顧客的感受。合格的銷售客服在介紹商品的整個過程中要隨時與顧客確認信息,確認顧客是否明白了你在講什么,是否還有什么不清楚需要繼續解答,這樣才能保證客服的信息傳遞是有效的。
 

8.主動邀請顧客購買
 

如何讓老顧客第二次購買商品?客服的銷售不能僅僅局限于推銷給新顧客,還應該更多地思考如何積攢回頭客,這就是我們常說的客服主動邀請顧客購買商品。客服一般采取以下三種途徑。我們在邀請顧客購買的邀請語言中可以適當插入“優惠”“上新”“大酬賓”等關鍵詞,第一時間吸引顧客的眼球。 阿里旺旺、手機短信、電子郵箱主動邀請顧客購買的技巧并不僅僅局限于回頭客,客服還可以適時加入一些旺旺群、qq群推銷自己的產品,主動出擊,獲取客源。
 

9.在顧客已經購買的情況下禮貌致謝
 

在顧客已經購買的情況下態度冷淡,禮貌致謝在電子商務迅速發展的年代,顧客的選擇十分廣闊,所以很多時候我們會遇到一些尷尬的情況,比如顧客在某種商品有優惠活動前就已經購買了,但客服并不知情,仍在努力推銷自己的商品,這會讓顧客覺得很不耐煩,回答的態度也會稍顯冷漠。這個時候客服要調整好自己的情緒,禮貌致謝,給顧客留下一個好印象,記住每一個你交流過的顧客都是你的潛在消費者。
 

網店客戶接待流程及技巧
 

第一,顧客進入網店肯定是已經看中貴店的某個產品前來咨詢,當然也有顧客會直接問貴店有沒有某種產品,那么作為客服首先就應該熱情招待,讓客戶有種溫馨感,盡量是做到第一時間回答,這樣客戶感覺自己被重視了。
 

第二,當然如果你家店鋪生意很多,照顧不來那么多客戶,那么可以設立自動回復功能,比如能拍的都有貨,發貨時間,發票問題,等等,這樣可以有足夠的時間先讓客戶了解大體情況。
 

第三,自動回復只能針對過于忙碌的情況,但是一定要及時進行人工對話,否則客戶會換另一家,然后推薦貴司的一些產品,當然客戶要什么你答什么便是,盡量知道客戶需求后再做推薦。
 

第四,很多客戶看中一款產品后就會問是否有折扣優惠,那么可以讓他們去領券,當然如果買的多的話,可以幫他們申請下折扣,來滿足客戶的壓價心理。
 

第五,客戶下單后,一定要再次和客戶確認,所購買的東西是否正確,收貨地址是否對,然后再讓客戶完成支付。
 

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